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四两确能顶千斤—中国石油股份公司机关后勤服务改革纪实
更新时间:2007-11-08    浏览次数 1025

   在计划经济向市场经济转型期,机关后勤服务工作究竟该走哪条路,采取什么模式?
    
    一个仅有5 个人的行政管理部门,要保障一个统率40多万人的近千人的指挥部高度高效运转,这在计划经济条件下几乎是不可能的,但现在却成为可能,并且保障有力、服务到位、井然有序。
    最优化的选择
    五年前在重组改制中诞生的中国石油天然气股份有限公司,有员工40多万,机关工作人员近千人。后勤服务工作是其重要的组成部分,是保障这个40多万大军统帅部高度有序运转的一个重要环节。
    中油股份公司成立不久,分别在美国纽约、香港上市成功,成为举世瞩目的国际化大型上市公司,其后勤保障工作是必不可少的。根据国外大公司的成功经验,宜突出抓好自己的核心业务,集中精力强化自己的核心能力,对于那些费力做不好或成本太高的事,包括后勤服务在内,则尽量让外部来做,发挥市场的作用,采取招标的办法,用“点菜式”来选择外部力量。对于中油来说,勘探开发炼化销售是核心业务,后勤等则属于辅助业务。在计划经济向市场经济转型期,机关后勤服务工作究竟该走哪条路,采取什么模式?当时摆在面前有两条路:一条是走计划经济下传统后勤的老路,采取自己组建庞杂的机构,组织众多的队伍,实行封闭式的“小而全”、“大而全”,到头来必然是人员多、效率低,投资多、浪费大;一条则是借鉴国内外成功的经验,按国际上通行的用人不养人,用车不养车的做法,实行市场化管理,走社会化服务的新路子。孰优孰劣,两种模式一比较,显然第一条不适合国际化、现代化的上市大公司,走后勤服务市场化是最优化的选择。
    按照这一思路,公司机关后勤服务采取了全新的科学管理体制,不搞“大而全”、“小而全”的封闭式服务,而是充分利用集团公司后勤队伍和社会资源。只在公司总裁办公室设立了一个精干的后勤管理班子,成立了5人组成的行政事务管理处,负责起股份公司机关的车辆、房屋、通讯、物业、生活、固定资产、低值易耗品、爱国卫生、绿化美化等十多项工作。服务队伍则依托集团公司后勤专业队伍和部分社会力量,以市场为纽带,通过关联交易或招投标方式,把总部机关所需的后勤服务队伍引进来,为公司机关服务。几年来,先后引进集团公司车队为机关提供公务用车服务,引进华油服务公司为机关提供住房供暖、维护等物业管理服务,引进通讯公司为机关提供电话会议服务,引进物业公司为机关提供办公区的水、电、暖及设备维修服务,引进保洁公司为机关提供卫生保洁服务等。仅2001年先后引进华油服务公司、通讯公司、洲际大厦物业公司等十多支专业队伍,签订了电话会议服务协议、装修协议、会议服务及保洁协议、维修协议、工程监理等近20项服务协议,实现了后勤服务社会化。 
    规范化的管理
    后勤服务工作千头万绪,包罗万象;服务队伍来自四面八方,专业涉及方方面面,仅仅5人的行政事务管理处怎么来管?他们没有运用过去“万事巨细”的老办法,而是按市场化管理的基本要求,重点放在管制度、管标准、管费用、提要求、抓考核上。
    为了实现“事情多,杂而不乱”、“工作忙,忙而有序”,他们一是从自身建设做起,首先界定职责范围,明确后勤保障应负责机关办公用房、办公室卫生、员工住房、员工生活、通讯视频会议等10多项协调服务职能,使人人明白;进而分解整体职责,落实岗位责任制,使36项职能全部分解到每个岗位上;三是细化岗位任务制定具体工作标准,工作分级管理,任务层层落实,39项工作标准明确细致,操作性强,工作忙而不乱;四是为了使每项工作忙而有序,每个岗位都制定了工作流程图,使繁杂的后勤工作清晰明了,简便易办,不会丢三拉四。电视会议是服务工作涉及面最广,最容易出错的工作,由于管理工作流程清晰,如何确定会议开通方式,如何通知汇接中心和各分会场,如何做会前准备、会中问题如何处理等环节都标示非常清楚,截至2004年8月,召开电视会议78次,分会场参会数千场次,有6.7万人参会,没出现一次问题。
    对乙方服务队伍,他们重点是定制度,定标准,写入协议,坚持严格监督检查。乙方队伍认真按协议要求,为公司机关提供公正、合理、满意的服务。甲方按协议规定,规范管理,严格按标准要求,定期监督检查考核,以达到共同的优质服务的目标。他们与洲际物业公司签订会议服务及卫生保洁服务的协议,规定了服务的人数、着装、举止及双方权利义务,双方按协议要求,同心协力搞好服务。每年洲际大厦物业公司为公司机关提供会议服务近4000场次,约7.5万人次参会,没有发现一次差错,服务周到,参会者比较满意。室内卫生保洁受到中央国家机关爱国卫生委员会的好评。与花卉公司签订了绿植租摆协议,规定了室内租摆绿植花卉的范围、标准、养护及双方的权利义务。每年为公司机关室内租摆大小绿植花卉600多盆,调整1800多盆次,保证了公司机关办公环境绿化美化及净化空气的效果。与华服总修缮队签订了维修协议,规范了维修范围、标准及双方的责权利,乙方做到了随叫随到,按要求完成,保证了使用,方便了工作的需要。
    成功后的启示
    新体制运行五年来, 5名后勤管理人员完成了在旧体制下由几个处室近百人管理的工作,保证了公司机关19个部门及专业公司的后勤服务,走出了一条既符合中国国情又适合现代大企业后勤服务的新路子。
    实践证明,中国石油股份公司机关后勤服务改革的探索是成功的。它不仅实现了原来预期的目标—用人少、效率高、服务优、花钱少,而且为中油系统机关后勤改革探出了一条可以借鉴之路,给人们留下了许多值得深思的启示:
    启示之一,后勤改革像许多改革一样,首先要解放思想,敢于摆脱计划经济下旧思维的束缚,冲破传统模式思想禁锢,坚持实事求是,努力去探索,去创新,去总结,才能取得既符合中国国情又适合国际化大公司后勤服务的新模式,取得理想的效果。
    启示之二,市场化管理,社会化服务,是机关后勤保障工作发展的方向。事实胜于雄辩,中油机关后勤工作改革的成功,再次说明以市场作为配置社会经济资源的主要方式是正确的。中油股份公司以市场为纽带,依托集团公司队伍,引进社会力量,搞好机关的后勤服务工作,引入了现代化企业管理制度,引入了市场竞争机制,在竞争中,提高了机关后勤服务的质量,达到了部门、员工、领导的三满意。他们以市场为纽带,把社会上的专业队伍引进机关,提高后勤服务,双方在互利互惠的原则下,签订服务协议,确定权利义务,规范服务范围和标准,一举多得,既彻底根除了传统的后勤单位大而全、小而全的顽症,又节约了人力、物力,减少了后勤服务投资,收到了良好的效果。
    启示之三,健全各项制度,完善监督机制,是搞好机关后勤服务工作的保证。现代企业管理一大特征是用制度管人。特别是机关后勤工作,千头万绪,烦琐多样,涉及面广,政策性强,与每个员工切身利益相联系,在处理具体事情中,稍有不慎就会出问题,因此必须要有统一的规章制度,克服管理中的随意性,逐步实现后勤保障工作的标准化、规范化。对于乙方服务队伍来讲,有了服务标准,签订了协议,仅仅是后勤保障工作走了第一步,能否达到预期的目标,必须坚持原则,及时监督检查。几年来,乙方为公司机关提供会议服务上万场次,累计数十万人次参加了会议,没有发生大小差错,保证了机关各场会议和接待都能安全有序的进行,并都能做到会前做好准备,门口礼仪相迎,服务及时周到,参与人员满意,其经验除了乙方严格执行协议外,就是甲方有一套完善监督机制,及时监督检查,发生问题及时解决,使后勤服务工作优质高效,保障有力。

    
    (责任编辑 起 午) 
作者单位:中国石油股份有限公司

 
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